Ungkapan "Pelanggan selalu benar" sering dibicarakan dengan sangat sering di dunia bisnis sehingga bisa diterima secara de facto, tanpa pertanyaan kebenaran. Tapi menurut saya, sentimen ini merupakan preseden yang berbahaya. Sungguh, tidak ada kelompok orang yang "selalu" benar - dan menyerah pada tuntutan pelanggan yang tidak masuk akaldapat mengeja bencana bagi bisnis Anda.
Tentu saja, di sebagian besar bisnis, ada trade-off yang harus dilakukan antara menanggapi permintaan klien dan melakukan hal terbaik untuk perusahaan Anda. Namun, tidak ada aturan bisnis yang mengatakan bahwa Anda perlu mengkompromikan integritas Anda atau stabilitas keuangan perusahaan Anda untuk mengakomodasi permintaan pelanggan yang berlebihan.
Jika Anda merasa terjebak antara batu dari pelanggan yang menantang dan tempat yang sulit dari peraturan negatif potensial, pertimbangkan proses langkah-demi-langkah berikut untuk menangani klien SEO yang menantang:
1 - Mencegah perkara masa depan dengan menetapkan pedoman yang kentara
Ketika sampai pada proyek SEO, pepatah lama "Satu ons pencegahan bernilai satu pon penyembuhan" berdering benar. Langkah pertama untuk menangani klien yang sulit berasal dari menetapkan harapan yang jelas yang mencegah ketidaksepakatan ini terjadi di tempat pertama.
Di Butir Tunggal , setiap kontak klien SEO baru dimulai dengan sebuah proposal yang merinci dengan tepat layanan yang kami sediakan - dan juga tidak. Bergantung pada pelanggan, kami juga dapat menindaklanjuti proposal awal ini dengan sebuah panggilan presentasi dan / atau kick-off - yang semuanya secara eksplisit menyatakan apa yang dapat diharapkan klien dari bekerja sama dengan kami dan kapan mereka dapat menerimanya.
Dan sementara ada beberapa alasan berbeda mengapa kita melakukan ini, salah satu motivator terbesar adalah bahwa kita telah menemukan bahwa membuat panduan yang jelas sejak awal meminimalkan risiko bahwa klien tidak akan puas dengan pekerjaan yang kita selesaikan. Bagaimanapun, jika pelanggan tahu apa yang akan terjadi dan kapan, satu-satunya hal yang harus mereka takutkan adalah hasil akhirnya dari pekerjaan - sehingga tim kami lebih mengendalikan situasi ini.
Bila memungkinkan, selangkah lebih jauh untuk memberi tahu pelanggan masa depan apa yang dapat mereka harapkan dari berbisnis dengan Anda. Melakukan hal itu mencegah kebingungan yang dapat mencegah proyek SEO gagal diselesaikan.
Dua - Dapatkan akar masalahnya
Sayangnya, betapapun jelasnya Anda menyusun pedoman & harapan Anda buat sebuah proyek SEO, Anda pasti akan menemui pelanggan yang tidak puas - hanya lantaran orang-orang terdapat di mana-mana (termasuk industri SEO) yang tidak akan senang sampai Anda membungkuk Mundur untuk mengakomodasi setiap kebutuhan mereka.
Untuk alasan ini, sangat penting bahwa agen dan konsultan SEO terbiasa mengatasi masalah klien sejak awal. Dan karena apa yang pelanggan katakan bahwa mereka sedang marah dan apa yangsebenarnya mereka sukai adalah dua hal yang sangat berbeda, cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memulai akar masalahnya.
Bila Anda menghadapi klien SEO yang marah, mintalah dia menjelaskan dengan jelas apa yang dia marah. Menolak dorongan untuk membalas dengan pertengkaran dan pertengkaran yang hanya akan membuat situasi semakin buruk (Anda seorang profesional, bukan?), Dan mengajukan pertanyaan menyelidik saat dibutuhkan untuk mengklarifikasi dengan tepat apa yang salah dalam hubungan Anda.Akhirnya, Anda harus bisa mengidentifikasi akar masalah, yang akan membantu Anda menentukan solusi potensial yang mungkin sesuai untuk klien Anda.
Tiga - Letakkan diri Anda di posisi klien
Sekarang, bahkan apabila Anda cukup beruntung buat bekerja dengan hanya klien SEO terbaik, kemungkinan Anda telah terlibat pada setidaknya satu situasi "layanan pelanggan yang salahdanquot; sebelumnya pada hidup Anda.Dengan demikian, Anda memahami betapa frustrasinya memiliki kekuatan di sisi Anda - hanya untuk monoton dipukul sang pelanggan yg marah yang berusaha membalas dendam lantaran beberapa kesalahan persepsi yg dirasakan.
Pada saat yang sama, Anda mungkin pernah berada di sisi lain pagar sebelum juga. Anda mungkin memiliki lebih dari satu pengalaman di mana Anda merasa telah diperlakukan secara pribadi oleh transaksi yang macet - dan usaha perusahaan untuk membuat sesuatu dengan benar mungkin memainkan peran besar dalam persepsi merek Anda saat ini dan kemauan Anda untuk merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain. .
Jadi, sementara saya belum mengatakan bahwa Anda perlu membungkuk ke belakang untuk menyenangkan pelanggan yang paling membuat frustrasi, yang harus Anda lakukan adalah tetap sejuk saat berinteraksi dengan klien SEO yang percaya bahwa mereka telah dianiaya. Dengan tetap tenang - tidak peduli seberapa sulit - Anda akan mencegah situasi yang tidak nyaman meningkat menjadi sesuatu yang lebih menantang untuk diselesaikan.
4 - Pertimbangkan semua pilihan reparasi Anda
Sekali lagi, kearifan umum di industri jasa pelanggan adalah Anda perlu melakukan apa pun untuk membuat klien senang - meskipun tuntutannya sama sekali tidak masuk akal. Saya tidak berpikir bahwa itu pasti harus terjadi di bidang SEO.
Inilah sebab ...
Kontrak SEO bukanlah pernik yang dijual seharga $ 20 di toko manapun di sekitar kota. Seringkali, mereka melakukan transaksi bisnis senilai puluhan ribu dolar atau lebih - yang membuat taruhannya sangat tinggi untuk kedua agen SEO dan pelanggan mereka.
Dalam kasus ini, memberikan tunjangan gratis kepada pelanggan yang mengharapkan hasil yang melampaui dan melampaui pedoman yang dijelaskan dalam proposal dan kontrak SEO berisiko terhadap stabilitas keuangan agen SEO itu sendiri. Anda tidak akan masuk ke dealer mobil dan meminta ribuan dolar untuk tenaga kerja gratis karena mobil yang Anda beli di sana mogok secara tak terduga (masalah garansi, terlepas) - toko ini juga tidak dapat memberikan perbaikan ini secara gratis tanpa mempertaruhkan kemampuannya untuk membayar biaya Pekerja yang sangat terlatih
Memberikan insentif berlebihan kepada pelanggan yang tidak puas juga berisiko menetapkan preseden yang memberi keleluasaan pelanggan lebih jauh untuk menantang hasil yang diberikan biro iklan Anda. Pikirkanlah ... Jika Perusahaan A membuat keributan, dapatkan pekerjaan SEO gratis satu bulan dan kemudian beritahu Perusahaan B, C dan D tentang seberapa besar tawaran agensi Anda untuk menawarkan insentif ini, seberapa besar kemungkinan pendapat Anda tentang klien masa depan ini? Mengalami masalah sendiri?
Mungkin itu pandangan sinis mengenai global yg wajib dilakukan, akan tetapi perlu dipertimbangkan pada bidang SEO yang sangat kompetitif ketika ini.
Tentu saja, saya tidak mengatakan bahwa Anda harus berusaha sekuat tenaga untuk mengakomodasi klien yang salah, hanya karena mereka mengancam publisitas buruk atau rekomendasi negatif. Hanya Anda yang dapat memutuskan di mana tempat yang tepat untuk menarik garis antara mengatasi masalah pelanggan yang sah dan memanfaatkan tuntutan yang berlebihan untuk bisnis Anda.
Namun, alih-alih meringkuk karena ancaman ulasan buruk, pertimbangkan dengan hati-hati dampak apa yang akan diambil keputusan terhadap reputasi bisnis dan stabilitas keuangan Anda di masa depan. Luangkan waktu untuk menetapkan harapan Anda dengan tepat sejak awal, bekerja dengan pelanggan yang frustrasi untuk mengidentifikasi masalah yang benar-benar mendorong kemarahan mereka dan kemudian mengambil tindakan yang sesuai untuk perusahaan Anda - tanpa membiarkan diri Anda terpengaruh oleh klien yang jelas dalam salah.